BALIKPAPAN – Tim peneliti Institut Teknologi Kalimantan (ITK) melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan pengujian kuat tekan beton di Laboratorium Terpadu ITK menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Penelitian ini menjadi bagian dari upaya peningkatan mutu pelayanan laboratorium sekaligus mendukung tersedianya data teknis yang akurat dan terpercaya bagi pembangunan infrastruktur di Kalimantan Timur.

Beton merupakan salah satu material utama dalam pembangunan infrastruktur. Kualitas dan kekuatan beton tidak cukup hanya diperkirakan berdasarkan komposisi campurannya, tetapi perlu dibuktikan melalui proses pengujian yang dilaksanakan dengan prosedur, peralatan, dan pelaporan yang dapat dipercaya.

Dalam perkembangan pembangunan di Kalimantan Timur, termasuk berbagai proyek yang berkaitan dengan Ibu Kota Nusantara (IKN), laboratorium pengujian memiliki peran penting dalam menyediakan informasi teknis bagi kontraktor, konsultan, instansi pemerintah, perusahaan, peneliti, dan mahasiswa.

Laboratorium Terpadu ITK menjadi salah satu fasilitas yang menyediakan layanan pengujian kuat tekan beton. Seiring meningkatnya kebutuhan terhadap layanan tersebut, kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kemampuan alat dan ketepatan hasil pengujian. Pengguna juga memperhatikan kejelasan informasi yang diberikan petugas, konsistensi pelaksanaan jadwal, kemudahan proses administrasi, respons terhadap keluhan, serta kondisi fasilitas laboratorium.

Atas dasar kebutuhan tersebut, tim peneliti ITK melaksanakan penelitian berjudul “Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna Jasa Pengujian Tekan Beton di Laboratorium Terpadu Institut Teknologi Kalimantan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL)” pada 2026.

Penelitian diketuai oleh Dr. Ir. Hijriah, S.T., M.T., dengan anggota tim Happy Aprillia, S.ST., M.T., M.Eng., Ph.D., serta didukung oleh Yudha Prasetyo, S.T. Penelitian ini diarahkan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan berdasarkan perbandingan antara persepsi pengguna terhadap kinerja pelayanan dan harapan mereka.

Gambar 1. Kunjungan kepada mitra dan pengguna Laboratorium Pengujian Beton ITK dalam rangka pengambilan data kuesioner

Mengukur Layanan melalui Lima Dimensi SERVQUAL

Evaluasi kualitas pelayanan dilakukan melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengidentifikasi aspek pelayanan yang telah memenuhi harapan pengguna serta bagian yang masih memerlukan perbaikan.

Dimensi tangibles mengukur kondisi fisik fasilitas, peralatan, kebersihan, dan penampilan lingkungan pelayanan. Dimensi reliability menilai kemampuan laboratorium dalam memberikan layanan secara akurat, konsisten, dan sesuai jadwal. Sementara itu, responsiveness berkaitan dengan kecepatan serta kesediaan petugas dalam membantu pengguna.

Dimensi assurance mengukur kompetensi, pengetahuan, dan kemampuan petugas dalam memberikan rasa percaya kepada pengguna. Adapun dimensi empathy menilai perhatian serta pemahaman petugas terhadap kebutuhan setiap pengguna jasa.

Pada tahap laporan kemajuan, tim peneliti telah mengolah data dari 69 responden. Analisis dilakukan menggunakan metode SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).

Gambar 2. Perbandingan rata-rata kinerja dan harapan pengguna pada lima dimensi SERVQUAL

Kualitas Layanan Hampir Memenuhi Harapan Pengguna

Hasil sementara menunjukkan bahwa rata-rata kinerja layanan Laboratorium Terpadu ITK memperoleh skor 4,67 dari skala 5. Sementara itu, rata-rata harapan pengguna berada pada skor 4,75.

Perbandingan antara kinerja dan harapan tersebut menghasilkan nilai kesenjangan atau gap SERVQUAL sebesar -0,09. Nilai ini menunjukkan bahwa layanan pengujian beton di Laboratorium Terpadu ITK secara umum telah berjalan baik dan hampir memenuhi harapan pengguna, meskipun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan.

Kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi reliability atau keandalan dengan nilai -0,14. Aspek ini terutama berkaitan dengan ketepatan jadwal, konsistensi prosedur, keakuratan hasil pengujian, dan ketersediaan fasilitas.

Dimensi tangibles atau bukti fisik berada pada urutan berikutnya dengan nilai kesenjangan sebesar -0,13. Pada tingkat atribut, kesenjangan terbesar ditemukan pada kebersihan dan kerapian laboratorium dengan nilai -0,22, serta kesesuaian fasilitas dengan kebutuhan pengguna dengan nilai -0,20.

Di sisi lain, beberapa aspek layanan memperoleh penilaian kinerja yang tinggi dari pengguna, khususnya dokumentasi hasil pengujian, tanggapan petugas, dan kejelasan informasi. Temuan tersebut menunjukkan bahwa komunikasi dan dokumentasi layanan telah menjadi salah satu kekuatan Laboratorium Terpadu ITK.

Pengguna Berada dalam Kategori Sangat Puas

Pengukuran menggunakan Customer Satisfaction Index menghasilkan nilai sebesar 92,86 persen. Nilai tersebut termasuk dalam kategori sangat puas, yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengguna memberikan penilaian positif terhadap layanan pengujian beton di Laboratorium Terpadu ITK.

Tingkat kepuasan yang tinggi didukung oleh kualitas komunikasi petugas, kejelasan dokumentasi, kesesuaian peralatan dengan standar, serta informasi hasil pengujian yang dinilai baik oleh pengguna. Meskipun demikian, masih terdapat kesenjangan kecil antara layanan yang diterima dan harapan pengguna.

Hasil Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa sebanyak 16 atribut atau 64 persen berada pada Kuadran II. Posisi tersebut menunjukkan bahwa atribut-atribut tersebut dianggap penting oleh pengguna dan telah memiliki kinerja tinggi sehingga perlu dipertahankan.

Sebanyak sembilan atribut berada pada Kuadran III yang merupakan kelompok prioritas rendah. Sementara itu, tidak terdapat atribut pada Kuadran I, yaitu kelompok atribut yang dianggap sangat penting tetapi memiliki kinerja rendah. Kondisi ini mengindikasikan bahwa pengelolaan layanan laboratorium telah berjalan cukup proporsional.

Menjadi Dasar Peningkatan Mutu Layanan

Hasil penelitian ini dapat menjadi dasar evaluasi dan penyusunan strategi peningkatan mutu layanan Laboratorium Terpadu ITK. Pengelola laboratorium disarankan untuk mempertahankan kualitas peralatan, proses kalibrasi, dokumentasi hasil pengujian, kejelasan informasi, serta daya tanggap petugas.

Perbaikan dapat diarahkan pada penguatan pengendalian jadwal pengujian, peningkatan ketersediaan fasilitas, penyederhanaan proses administrasi, serta penetapan jadwal rutin untuk menjaga kebersihan dan kerapian laboratorium. Mekanisme penanganan keluhan juga perlu terus dikembangkan agar kebutuhan pengguna dapat ditindaklanjuti secara cepat dan tepat.

Bagi pengguna jasa, peningkatan tersebut diharapkan dapat menghadirkan layanan pengujian beton yang semakin profesional, transparan, cepat, dan terpercaya. Pelayanan laboratorium yang berkualitas juga dapat memperkuat kepercayaan pengguna terhadap hasil pengujian yang diterbitkan.

Secara lebih luas, peningkatan mutu layanan pengujian kuat tekan beton berperan dalam menyediakan data teknis yang akurat bagi pelaksanaan proyek konstruksi. Data tersebut diperlukan untuk memastikan mutu material serta mendukung keselamatan dan keandalan bangunan maupun infrastruktur.

Melalui penelitian ini, Laboratorium Terpadu ITK diharapkan semakin mampu mendukung kebutuhan akademik, penelitian, industri, dan pembangunan daerah. Hasil penelitian juga menjadi wujud kontribusi ITK dalam mendorong penerapan standar mutu konstruksi serta mendukung pembangunan infrastruktur yang aman, berkualitas, dan berkelanjutan di Kalimantan Timur.