Balikpapan – Informasi yang sulit ditemukan atau prosedur yang belum dipahami dapat membuat pengguna kebingungan saat mengakses layanan kampus. Karena itu, kemampuan mendampingi pengguna menjadi bagian penting dari pelayanan, seiring pemanfaatan teknologi untuk mempermudah proses administrasi.

Perhatian terhadap pengalaman pengguna tersebut menjadi pembahasan dalam Pelatihan Pelayanan Prima Tenaga Kependidikan di Era Digital yang diselenggarakan Fakultas Rekayasa dan Teknologi Industri (FRTI) bersama Kepegawaian Institut Teknologi Kalimantan (ITK), Senin (19/10/2026), di Ruang D104, Gedung D ITK.

Menghadirkan Lucki Lukmanulhakim sebagai narasumber, pelatihan ini mengangkat transformasi strategi layanan dari customer service menuju customer experience. Peserta diajak melihat hubungan antara bantuan yang diberikan petugas dan keseluruhan pengalaman pengguna selama mengakses pelayanan.

Dalam lingkungan perguruan tinggi, pengalaman tersebut dimulai sejak mahasiswa, dosen, atau masyarakat mencari informasi. Kejelasan persyaratan, kemudahan menghubungi petugas, kepastian proses, hingga penyelesaian kebutuhan menjadi rangkaian yang saling berkaitan.

Petugas yang ramah memiliki peran penting dalam membangun pengalaman tersebut. Dukungan sistem dan alur kerja yang jelas kemudian membantu memastikan pengguna dapat melanjutkan proses tanpa kebingungan atau harus berulang kali mencari penjelasan.

Pembahasan pelatihan mencakup teknologi, proses, manusia, dan keterampilan sebagai unsur yang mendukung transformasi digital. Teknologi menyediakan perangkat, infrastruktur, dan sistem. Proses mengatur metode serta alur kerja, sedangkan manusia menjadi penggerak melalui kesiapan, kompetensi, dan budaya pelayanan.

Keterampilan teknis perlu berjalan bersama kemampuan berkomunikasi. Petugas diharapkan mampu menjelaskan tahapan layanan dengan bahasa yang mudah dipahami, mengenali kendala pengguna, serta memberikan arahan sesuai kebutuhan.

Pelatihan juga menyoroti tantangan berupa kesenjangan kemampuan digital. Sebagian pengguna belum terbiasa mengakses layanan berbasis teknologi sehingga memerlukan pendampingan. Gangguan sistem, ancaman serangan siber, serta risiko kebocoran data dan pelanggaran privasi turut menjadi perhatian dalam pengelolaan layanan.

Bagi peserta, pembekalan ini memberikan pemahaman bahwa menjalankan tugas pelayanan membutuhkan ketepatan prosedur sekaligus kemauan untuk membantu. Empati mendorong petugas mendengarkan persoalan pengguna dan memastikan informasi yang disampaikan benar-benar dipahami.

Pemahaman tersebut dapat menjadi bekal untuk mengevaluasi pelayanan sehari-hari, termasuk mengenali informasi yang perlu diperjelas, tahapan yang memerlukan koordinasi, dan kebutuhan pendampingan yang belum terpenuhi.

Melalui pelatihan ini, ITK mendorong tenaga kependidikan untuk menghubungkan kemampuan teknis dengan kepedulian terhadap pengguna. Penguatan keduanya diharapkan mendukung tata kelola kampus yang lebih responsif serta menghadirkan pengalaman pelayanan yang mudah, jelas, dan manusiawi.